Messaggi automatici agli ospiti: quali mandare, quando e con che tono

I messaggi che contano davvero sono pochi: la conferma della prenotazione, le informazioni prima dell'arrivo e le istruzioni il giorno del check-in. Se li mandi sempre, al momento giusto e con un tono umano, ti eviti metà delle domande e quasi tutti gli imprevisti. Qui trovi cosa scrivere, quando mandarlo e come automatizzarlo, con o senza software.

Il problema: le stesse domande, ogni volta

Chi gestisce case in affitto breve lo sa. Le domande degli ospiti sono quasi sempre le stesse:

• A che ora posso entrare?
• Come arrivo dall'aeroporto o dalla stazione?
• Qual è il citofono?
• C'è il Wi-Fi? Qual è la password?
• Posso lasciare le valigie prima?

Se rispondi a mano, una per una, finisci per passare la giornata sul telefono. E basta una prenotazione arrivata mentre eri in giro, o un ospite che scrive alle undici di sera, per perdere il filo. Il risultato tipico: l'ospite arriva sotto casa, non trova il portone giusto, ti chiama, tu sei da un'altra parte.

A Roma succede spesso. Palazzi senza numero visibile, portoni identici, citofoni con dieci cognomi. Un messaggio chiaro mandato prima vale più di dieci telefonate dopo.

Quali messaggi mandare

Non serve tempestare l'ospite. Serve dargli l'informazione giusta quando gli serve. Ecco i momenti chiave.

1. Conferma della prenotazione

Appena la prenotazione è confermata. Lo scopo è uno solo: rassicurare. L'ospite ha appena pagato e vuole sapere che dall'altra parte c'è qualcuno.

Cosa mettere:

• un ringraziamento breve;
• il tuo nome, così sa con chi parla;
• cosa riceverà e quando (per esempio: «ti mando le istruzioni per l'arrivo qualche giorno prima»);
• la richiesta dei dati che ti servono, come l'orario di arrivo.

Ciao Marta, grazie per aver prenotato! Sono Luca e ti seguirò durante il soggiorno. Qualche giorno prima del tuo arrivo ti mando tutte le indicazioni per entrare. Intanto, sai già più o meno a che ora arriverai?

2. Prima dell'arrivo

Qualche giorno prima, quando l'ospite sta organizzando il viaggio. Qui vanno le informazioni pratiche:

• indirizzo esatto e come arrivare;
• orario di check-in e cosa fare se arriva prima o dopo;
• i documenti che ti servono.

Sui documenti sii chiaro. In Italia hai l'obbligo di comunicare i dati degli ospiti alla Questura, quindi ti servono i documenti di tutti. Se lo chiedi prima, eviti di inseguire l'ospite dopo. Se vuoi ripassare la procedura, trovi i passaggi in Alloggiati Web: come inviare i dati degli ospiti alla Questura.

Ciao Marta, ci vediamo giovedì! L'appartamento è in via Esempio 10, a due passi dalla fermata del tram. Il check-in è dalle 15. Prima di arrivare mi mandi una foto dei documenti di tutti gli ospiti? Mi servono per la registrazione obbligatoria. Grazie!

3. Il giorno del check-in

La mattina dell'arrivo, o qualche ora prima dell'orario previsto. È il messaggio più importante, perché l'ospite lo leggerà con la valigia in mano.

• come si entra, passo per passo;
• quale citofono, quale piano, quale porta;
• nome e password del Wi-Fi;
• un numero o un canale per contattarti.

Scrivi come se l'ospite non fosse mai stato a Roma. Perché spesso è così.

Benvenuta a Roma! Ecco come entrare: il portone è quello verde, accanto al bar. Citofono «Casa Luca», terzo piano senza ascensore, porta a destra. Il Wi-Fi si chiama CasaLuca, la password la trovi sul frigo. Per qualsiasi cosa scrivimi qui.

4. Gli altri messaggi utili

Se gestisci a mano, puoi aggiungere un messaggio la sera prima della partenza con le istruzioni per il check-out (chiavi, rifiuti, orario) e uno dopo la partenza per ringraziare. Non sono obbligatori, ma aiutano a chiudere bene il soggiorno.

Che tono usare

Un messaggio automatico non deve sembrare automatico. Qualche regola semplice:

• Usa il nome dell'ospite. Cambia tutto rispetto a un «Gentile cliente».
• Frasi corte. L'ospite legge dal telefono, spesso in movimento.
• Una cosa per messaggio. Non mettere regole della casa, ristoranti e istruzioni d'ingresso tutti insieme.
• Firma con il tuo nome. Le persone rispondono meglio a una persona.
• Niente toni da regolamento. «Ti chiedo di» funziona meglio di «È severamente vietato».

Ne abbiamo parlato più a fondo in Automatizzare i messaggi agli ospiti senza sembrare un robot.

Come farlo senza software

Puoi organizzarti anche con strumenti semplici:

1. Scrivi i modelli una volta sola. Tienili in un documento o nelle note del telefono, uno per ogni momento.
2. Lascia gli spazi da completare. Nome, data, orario. Così copi, incolli e cambi solo quelli.
3. Prepara le traduzioni. Almeno in inglese, e nelle lingue dei tuoi ospiti più frequenti.
4. Segnati quando mandarli. Un promemoria sul calendario per ogni prenotazione.

Funziona, ma ha un limite: dipende da te. Se hai tre case e dieci prenotazioni a settimana, prima o poi un messaggio salta. E di solito salta proprio quello del check-in.

C'è anche il problema del canale. Non tutti gli ospiti leggono la chat del portale, e non sempre hai un numero di telefono. Se ti capita con Booking, leggi Booking non passa più il telefono degli ospiti: come contattarli.

Come lo fa Easybnb

In Easybnb i messaggi automatici partono da soli in base agli eventi della prenotazione. Prepari i testi una volta, poi non devi più pensarci.

• Alla conferma parte il messaggio di benvenuto.
• Prima dell'arrivo parte quello con le informazioni pratiche.
• Al check-in parte quello con le istruzioni per entrare.

I messaggi arrivano su WhatsApp o sulla chat del portale, così raggiungi l'ospite dove è più probabile che legga. E partono nella lingua dell'ospite: tu non devi ricordarti chi è tedesco e chi è spagnolo.

Il risultato pratico: nessun messaggio dimenticato, meno domande ripetute, più tempo per le cose che richiedono davvero la tua attenzione. Il tono resta il tuo, perché i testi li scrivi tu.

Vuoi vedere come funziona sulle tue case? Prova Easybnb gratis per 7 giorni, oppure chiedici una demo e te lo mostriamo noi.

Domande frequenti

Quanti messaggi automatici devo mandare a ogni ospite?

Pochi. Quelli essenziali sono tre: conferma, prima dell'arrivo e check-in. Puoi aggiungerne altri, ma ogni messaggio deve avere un motivo chiaro. Troppi messaggi vengono ignorati.

Gli ospiti si accorgono che il messaggio è automatico?

Solo se è scritto male. Se usi il nome dell'ospite, frasi semplici e firmi con il tuo nome, il messaggio sembra scritto da una persona. Perché in effetti lo è: lo hai scritto tu, una volta sola.

Cosa faccio se l'ospite risponde al messaggio automatico?

Rispondi tu, come faresti normalmente. L'automazione serve a mandare le informazioni ripetitive, non a sostituire la conversazione quando l'ospite ha una domanda vera.

Conviene chiedere i documenti già nel messaggio prima dell'arrivo?

Sì. Ti servono comunque per la registrazione obbligatoria, e chiederli prima ti evita di farlo al momento dell'ingresso, quando l'ospite è stanco e vuole solo entrare.